Explique les différentes façons de créer des étiquettes de retour dans ShipStation, comment marquer les envois retournés, et quels transporteurs prennent en charge la création d'étiquettes de retour dans ShipStation.
Les retours sont une partie désolante, mais nécessaire, de toute activité de commerce électronique. Il est important que vous ayez la possibilité de créer des étiquettes de retour afin que vos clients puissent vous renvoyer des articles si le produit n'est pas à la hauteur de leurs attentes, qu'il soit arrivé endommagé ou qu'il s'agisse du mauvais article tout simplement.
Pour en savoir plus sur la façon dont une bonne politique de retour peut réellement aider à soutenir la croissance de votre entreprise, consultez notre article de blogue Comment traiter les retours.
Dans ShipStation, vous disposez de trois manières de créer des étiquettes de retour, chacune avec ses propres avantages :
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Créez une étiquette de retour et envoyez-la par courriel à votre client lorsqu'il en fait la demande.
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Envoyez une étiquette de retour avec l'envoi afin que votre client puisse vous retourner sans vous contacter.
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Laissez votre client se servir en libre-service en utilisant le portail des retours de marque ShipStation (fonction avancée).
Pour savoir comment configurer et utiliser l'option Retours de marque, consultez notre article Retours de marque.
Précisions importantes sur les étiquettes de retour!
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Les retours internationaux ne sont pas pris en charge en ce moment. ShipStation ne peut créer des étiquettes de retour que pour les envois nationaux.
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Les étiquettes de retour sont prises en compte dans votre limite mensuelle d'expédition, même si elles ne sont pas utilisées.
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Tous les transporteurs/services ne peuvent pas être utilisés pour les étiquettes de retour. Pour plus de détails, consultez le guide d'aide sur les intégrations de votre transporteur. Les détails concernant les étiquettes de retour se trouvent dans la section Caractéristiques disponibles de l'article de chaque transporteur.
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L'option Multi colis n'est pas disponible pour les étiquettes de retour. Si l'option d'inclure une étiquette de retour avec l'envoi sortant est sélectionnée et l'envoi est configuré pour utiliser plusieurs colis, les étiquettes sortantes seront générées normalement, mais aucune étiquette de retour ne sera générée. Si vous avez besoin d'étiquettes de retour dans ce cas-là, la meilleure option consiste à diviser la commande en plusieurs commandes, puis à suivre les étapes ci-dessous pour chaque commande.
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Si vous avez plusieurs comptes pour un seul transporteur, les étiquettes de retour utiliseront toujours le compte principal.
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Les étiquettes de retour ne peuvent pas être facturées à un compte de transporteur tiers, même si l'étiquette sortante est facturée à un tiers.
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Les étiquettes de retour utilisant des transporteurs facturés, comme UPS ou FedEx, seront facturées sur votre compte uniquement si l'étiquette est utilisée.
Regardez cette vidéo de démonstration pour apprendre comment vous pouvez créer des étiquettes de retour à la demande dans ShipStation.
Cours sur la création d'étiquettes de retour de ShipStation University
Si l'apprentissage par la pratique est plus votre style, suivez le cours Création d'étiquettes de retour de ShipStation University Les vidéos de leçon vous montreront comment créer des étiquettes de retour individuelles à la demande, envoyer des étiquettes de retour avec vos envois sortants et utiliser le portail des retours avec marque afin que vos clients puissent effectuer en libre-service leurs retours.
Vous pouvez créer une étiquette de retour nationale pour les commandes pour lesquelles vous avez créé des étiquettes ou que vous avez marquées comme expédiées dans ShipStation. Vous pouvez initier le processus de retour à partir de l'écran Détails de la commande ou de l'écran Détails de l'envoi
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Cliquez sur Créer un retour à partir de l'écran Détails de la commande :
ou à l'écran Détails de l'envoi.
Une fenêtre contextuelle Créer un retour apparaît et répertorie tous les articles de l'envoi.
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Sélectionnez les produits à retourner et la quantité.
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Cliquez sur Continuer.
Cela ouvrira l'onglet Retour de commande dans l'écran Détails de la commande où vous pouvez définir le motif du retour, ajouter des notes et configurer les options de l'étiquette de retour.
Une raison de retour n'est pas requise, mais peut être utile lors de l'exécution ultérieure des rapports. Voir ci-dessous pour la liste complète des motifs de retour disponibles.
Pour le moment, les motifs de retour ne peuvent pas être personnalisés.
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Configurez les détails d'expédition de l'étiquette de retour.
ShipStation est configuré par défaut pour attribuer automatiquement un numéro RMA (autorisation de retour). Décochez l'option Attribution automatique du RMA
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Sélectionnez Envoyer l'étiquette par courriel, puis cliquez sur Autoriser et envoyer par courriel pour envoyer une copie de l'étiquette de retour par courriel à votre client .
Vous pouvez aussi sélectionnez Télécharger l'étiquette maintenant, puis cliquez sur Télécharger le PDF pour obtenir la version téléchargeable de l'étiquette de retour.
Vous devriez maintenant voir l'enregistrement de retour dans la section Expéditions de l'écran Détails de la commande. Le dossier de retour s'affichera également dans Expédition > Retours.
Définir un service de retour par défaut
Si toutes vos étiquettes de retour utilisent le même service et le même type de colis, vous pouvez définir un service de retour par défaut dans Paramètres > Expédition > Retours afin que le service et le type de colis soient automatiquement renseignés chaque fois que vous créez une étiquette de retour.
Sélectionnez Même que sortant pour définir le type de service et de colis comme étant le même que celui utilisé pour l'envoi sortant, ou pour définir le type de service et de colis spécifique que vous souhaitez utiliser pour chaque étiquette de retour.
Vous pouvez toujours configurer un retour individuel avec un service et un type de paquet différents si vous le souhaitez.
Le service de retour par défaut ne s'applique pas aux étiquettes de retour créées en même temps que les étiquettes sortantes.
Si vous n'avez pas envoyé à votre client une copie de l'étiquette de retour lors de la création de l'étiquette, mais que vous souhaitez lui en envoyer une maintenant, suivez les étapes ci-dessous :
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Allez dans l'onglet Envois, puis dans la section Retours dans la barre latérale de gauche.
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Cliquez sur le numéro RMA pour ouvrir l'écran Détails du retour.
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Cliquez sur Autres actions puis choisissez Envoyer une étiquette de retour.
L'option Envoyer l'étiquette de retour est également disponible dans le menu Autres actions de la grille Retours.
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Saisissez l'adresse électronique de votre client et cliquez sur Envoyer.
Votre client peut alors imprimer l'étiquette de retour pour l'envoi et vous la renvoyer.
Si vous souhaitez personnaliser un courriel de retour qui sera toujours inclus dans le courriel envoyé à votre client contenant l'étiquette de retour :
Il existe une sélection de motifs de retour qui peuvent être utiles pour les rapports. Voici les raisons incluses :
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Arrivé trop tard
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Changé d'idée
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Retour de courtoisie
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Endommagé
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Défectueux
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Échange
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Pièces manquantes
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Pas comme décrit
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Mauvais article commandé
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Autre
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Reçu le mauvais article
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Location
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Garantie
Ces raisons sont répertoriées à la fois dans l'application et sur la page de retour de la marque. Exécutez l'exportation de vos retours pour obtenir une feuille de calcul comprenant la raison du retour afin d'évaluer les raisons courantes des articles retournés.
L'option permettant de créer une étiquette de retour en même temps que l'étiquette sortante n'est disponible que pour les envois intérieurs USPS, FedEx, UPS et Postes Canada. Les étiquettes de retour ne peuvent pas être facturées à un compte de transporteur tiers, même si l'étiquette sortante est facturée à un tiers.
Les paramètres d'assurance et le devis ne sont pas inclus dans les retours.
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Les paramètres d'assurance ne seront pas reportés sur l'étiquette de retour. Si vous avez besoin d'une assurance pour une étiquette de retour que vous envoyez avec un envoi sortant, utilisez le calculateur de tarif pour créer cette étiquette de retour.
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Le tarif de l'étiquette de retour ne sera pas inclus dans le tarif affiché dans ShipStation.
Pour créer une étiquette de retour en même temps que l'étiquette d'expédition sortante afin de pouvoir inclure l'étiquette de retour avec l'envoi, procédez comme suit
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Définissez le service d'expédition et le type de colis pour l'envoi dans le widget de configuration de l'envoi.
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Accédez à la section Autres options d'expédition dans la barre latérale d'expédition.
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Cochez la case pour Inclure une étiquette de retour avec l'étiquette d'expédition sortante.
Vous verrez alors les menus déroulants du service de retour et du type de colis.
Si l'option Inclure une étiquette de retour n'est pas disponible, cela signifie que cette fonction n'est pas disponible pour les envois utilisant le service sélectionné dans le widget Configurer l'envoi.
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Sélectionnez le type de service et de colis pour l'étiquette de retour.
Vous devriez alors voir apparaître l'indicateur Inclure l'étiquette de retour à côté de l'en-tête Autres options d'expédition.
Désormais, lorsque vous créez l'étiquette sortante, ShipStation créera également l'étiquette de retour en utilisant le service et le paquet que vous avez sélectionné. ShipStation utilisera les mêmes poids et dimensions pour l'étiquette de retour que pour l'envoi sortant.
Automatisez vos étiquettes de retour
Si vous prévoyez de toujours inclure des étiquettes de retour pour certains envois, utilisez les Règles d'automatisation pour appliquer automatiquement l'option Inclure l'étiquette de retour à vos commandes.
Vous pouvez créer une étiquette de retour dans le navigateur de taux si vous devez créer une étiquette de retour qui n'est pas associée à une commande. Le processus est très similaire à la création d'une étiquette sortante avec le Rate Browser, à une petite différence près.
La calculatrice de tarifs vous permet de créer des étiquettes sortantes et de retour sans d'abord créer de commande.
Pour créer une étiquette à l'aide de la barre d'outils Calculatrice de tarifs :
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Sélectionnez l'opérateur et le service que vous souhaitez utiliser.
L'option Configurer l'étiquette devient active après avoir sélectionné un service.
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Cliquez sur Configurer l'étiquette.
Le calculateur de tarif vous demandera ensuite de remplir les informations restantes sur l'adresse d'expédition. Le code postal sera transféré depuis votre entrée initiale.
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Complétez l'adresse de livraison du destinataire.
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(Facultatif) Cliquez sur Valider l'adresse si vous n'êtes pas sûr que l'adresse est exacte. ShipStation validera et normalisera l'adresse pour vous.
Si vous souhaitez utiliser la correction, cliquez sur Utiliser cette adresse.
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Effectuez tout autre ajustement nécessaire à l'envoi (poids, dimensions, assurance, déclarations douanières, etc.).
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Cliquez sur le bouton Créer + Imprimer l'étiquette (ou utilisez la liste déroulante pour seulement Créer l'étiquette sans impression).
ShipStation créera l'étiquette à ce stade et, selon votre configuration d'impression, l'enverra à votre imprimante par défaut ou vous demandera d'imprimer l'étiquette.
Si ShipStation n'est pas en mesure de créer l'étiquette, nous afficherons toutes les erreurs pertinentes afin que vous puissiez corriger les détails d'expédition et tenter de créer à nouveau l'étiquette.
Vous pouvez imprimer l'étiquette immédiatement ou l'imprimer plus tard à partir de l'onglet Envois. Consultez l'article Imprimer des étiquettes dans ce guide d'aide pour plus de détails sur les options d'impression disponibles.
Si l'option Marquer automatiquement les retours comme « Reçus » si suivis est cochée dans Paramètres > Expédition > Retours, et que le retour utilise un service qui prend en charge le suivi automatique, ShipStation mettra à jour l'envoi comme étant Reçu dès que nous recevrons la notification de suivi du transporteur.
Si cette option n'est pas cochée ou si le service de retour ne prend pas en charge le suivi automatique, vous pouvez marquer manuellement l'envoi comme étant Reçu dans ShipStation afin de pouvoir effectuer un suivi des retours en attente.
Vous pouvez marquer les retours comme reçus des emplacements suivants :
L'écran Détails du retour :
Ouvrez l'écran Détails du retour, cliquez sur Autres actions et choisissez Marquer comme reçu.
Le widget des retours :
Ouvrez l'écran Détails de la commande, cliquez sur le menu d'action du retour et choisissez Marquer comme reçue.
L'écran Expédition > Retours :
Accédez à l'écran Expédition > Retours, sélectionnez le retour, puis cliquez sur le bouton Marquer comme reçu.
Après avoir cliqué sur Marquer comme reçu, choisissez la date dans le calendrier contextuel, puis cliquez une nouvelle fois sur Marquer comme reçu.
Consultez le tableau ci-dessous pour savoir lesquels de vos transporteurs locaux prennent en charge la création d'étiquettes de retour dans votre compte ShipStation.
Les transporteurs marqués d'un + peuvent créer des étiquettes de retour à envoyer avec les envois sortants.
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Transporteurs du Canada |
Supportée? |
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Postes Canada* + |
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UPS |
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FedEx |
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Purolator |
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DHL Express |
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* Les étiquettes de retour sont disponibles pour les comptes commerciaux uniquement.
Si vous utilisez la mise en page héritée de ShipStation, suivez les instructions ci-dessous pour gérer et créer des étiquettes de retour.
Cette vidéo montre comment créer une étiquette de retour soit pour un envoi entier, soit pour des articles sélectionnés dans une commande dans ShipStation Legacy.
Lorsque vous créez des retours, vous pouvez choisir de retourner l'ensemble de la commande ou de sélectionner des articles dans la commande. Cela permet d'établir un moyen plus dynamique de signaler ce qui est renvoyé et pourquoi.
Il existe deux façons d'accéder à la fenêtre contextuelle des retours dans ShipStation :
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Utilisez le bouton Créer un retour dans l'onglet Envois.
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Utilisez le bouton Créer un retour dans l'écran Détails de la commande.
Dans l'écran contextuel de retour :
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Cliquez sur Créer un retour pour créer une nouvelle étiquette de retour.
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Sélectionnez tous les articles de la commande à inclure dans l'envoi de retour.
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Sélectionnez une raison pour laquelle le document doit être retourné dans le menu déroulant Raison du retour.
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Ajustez les Informations sur les retours d'envois pour la commande de retour.
Cliquez sur Afficher plus pour afficher la liste complète des options d'expédition.
Astuce
Si vous souhaitez conserver une note interne sur cette expédition de retour, saisissez-la dans le champ Notes de retour.
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Choisissez si vous souhaitez télécharger l'étiquette maintenant ou envoyer l'étiquette en pièce jointe au destinataire (pour envoyer l'étiquette à plusieurs courriels, séparez les courriels par une virgule).
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Cliquez sur Autoriser et envoyer par courriel) ou Autoriser et télécharger (selon l'option sélectionnée Envoyer en tant que : ) et vous serez prêt(e).
Il existe une sélection de motifs de retour qui peuvent être utiles pour les rapports. Voici les raisons incluses :
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Arrivé trop tard
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Changé d'idée
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Retour de courtoisie
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Endommagé
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Défectueux
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Échange
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Pièces manquantes
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Pas comme décrit
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Mauvais article commandé
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Autre
-
Reçu le mauvais article
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Location
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Garantie
Ces raisons sont répertoriées à la fois dans l'application et sur la page de retour de la marque. Exécutez l'exportation de vos retours pour obtenir une feuille de calcul comprenant la raison du retour afin d'évaluer les raisons courantes des articles retournés.
Dans ShipStation, vous avez la possibilité de créer des étiquettes de retour en même temps que vos étiquettes de sortie lorsque vous utilisez des transporteurs qui le prennent en charge.
Vous pouvez créer ces étiquettes de retour de deux manières :
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Sur une base par commande, ou
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par la création d'uneCréation d'une règle d'automatisation pour sélectionner cette option pour toutes (ou une sélection spécifique) les commandes.
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Cliquez sur un numéro de commande pour ouvrir la fenêtre contextuelle Détails de la commande.
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Cochez l'option permettant d'inclure une étiquette de retour avec l'étiquette d'expédition sortante dans la section Autres options d'expédition.
Astuce
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La case qui contrôle cette fonctionnalité peut être cochée en lot en appliquant un lot d'actions aux commandes que vous sélectionnez dans la grille des commandes.
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Vous devez sélectionner un service sur la commande pour voir l'option d'ajout d'une étiquette de retour.
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Une fois que vous aurez coché la case, vous serez invité à spécifier un transporteur, un service et un type de colis. Si vous laissez ces champs en mode Sélectionner, le transporteur, le service et le type de colis sortants seront utilisés pour l'étiquette de retour.
Lorsque vous cliquez sur Créer une étiquette, une étiquette de retour s'affiche avec l'étiquette d'expédition sortante.
Important
Contrairement à notre méthode standard de création d'une étiquette de retour, ce processus ne permet pas d'envoyer par courriel une copie PDF de l'étiquette de retour au destinataire.
En créant une règle d'automatisation, vous pouvez demander à ShipStation de configurer automatiquement certaines commandes pour imprimer des étiquettes de retour. Vous pouvez appliquer la règle à toutes vos commandes, ou à un sous-ensemble spécifique de commandes, en fonction des critères de la règle.
Par exemple, si vous faites beaucoup d'envois internationaux, vous pouvez limiter cette option aux envois nationaux uniquement, car ShipStation ne prend en charge que les étiquettes de retour intérieures.
Pour créer ce type de règle d'automatisation, procédez comme suit :
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Définissez les critères pour déterminer les commandes auxquels cette règle s'appliquera.
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Définissez l'action pour inclure une étiquette de retour avec l'étiquette sortante. Définissez ensuite le service et le type de colis pour l'étiquette de retour.
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Enregistrez la nouvelle règle.
Votre règle pourrait ressembler à ceci :
Une fois cette règle d'automatisation mise en place, toutes les commandes importées à partir de ce moment et correspondant aux critères de la règle généreront une étiquette de retour en plus de l'étiquette de sortie.