Communiquer avec le service d’assistance de ShipStation

Explique les options d'assistance disponibles, comment envoyer une demande, utiliser le widget de clavardage, prendre des captures d'écran et effectuer un partage d'écran, et les bonnes pratiques pour envoyer un billet.

Si vous avez une question, rencontrez un problème lors de l'utilisation de ShipStation ou si vous ne parvenez pas à créer d'étiquettes, ShipStation dispose de plusieurs options d'assistance pour répondre à vos besoins.

Options d'assistance de ShipStation

Les options d'assistance disponibles varient selon le niveau de votre abonnement.

Canal d'assistance

Type de plan requis

Description

Centre d'aide en ligne

Tous les niveaux de forfait

Notre centre d'aide en ligne comprend des articles d'aide sur les produits et les fonctionnalités, des articles d'aide sur les intégrations et des articles d'aide sur la résolution des problèmes afin que vous puissiez apprendre à utiliser les fonctionnalités ou à résoudre les problèmes fréquents immédiatement.

Utilisez la barre de recherche pour rechercher des mots, expressions ou questions. Utilisez la navigation de gauche pour explorer les articles en fonction de la tâche que vous devez accomplir ou de la fonctionnalité que vous souhaitez utiliser.

Forum communautaire

Tous les niveaux de forfait

Interagissez avec d'autres utilisateurs ShipStation et apprenez-en davantage. Échangez des conseils, des astuces, des flux de travail et des meilleures pratiques.

Les membres de notre équipe d'assistance surveillent la communauté pour détecter tout problème qui doit être traité directement par l'assistance. Dans ce cas, ils convertiront votre message en un billet d'assistance et vous contacteront directement.

Tout le monde peut voir les messages de la communauté. Vous devez être connecté à ShipStation pour publier et commenter.

Soutien par courriel

Tous les niveaux de forfait

Envoyez un courriel à notre équipe d'assistance et nous vous répondrons généralement dans un délai d'un jour ouvrable.

Les forfaits Starter reçoivent l'assistance par courriel uniquement.

Soutien par clavardage

Bronze ou plus haut

Ouvrez un clavardage en direct avec l'un de nos agents d'assistance afin d'obtenir immédiatement les réponses à vos questions.

Vous devez être connecté à ShipStation pour que l'option de clavardage soit disponible.

Assistance technique par téléphone

Forfaits Enterprise et Volume important

 

Pour les forfaits Enterprise et Volume important, appelez entre 8 h et 20 h HNC. Le numéro de téléphone est indiqué dans le menu Aide de ShipStationIcône Obtenir de l'aide. Point d'interrogation noir, à l'intérieur d'un cercle gris, à l'intérieur d'un carré noir..

 

Pour tous les autres comptes, suivez les instructions de la section Comment contacter l'Assistance ShipStation ci-dessous.

Assistance liée à la configuration initiale – 90 premiers jours

Tous les comptes de n'importe quel plan peuvent profiter d'un service d'assistance à l'installation et à la configuration dans les 90 jours suivant la fin de leur période d'essai. Le numéro de téléphone de ce service s'affichera dans le widget Contacter le service l'assistance du centre d'assistance une fois que vous aurez saisi votre demande d'assistance.

Ce service comprend la configuration de votre compte et à son optimisation pour vous assurer que vous tirez le meilleur parti de ShipStation. Le service d'assistance à l'installation et à la configuration n'inclut pas l'assistance technique.

Comptes d'essai

Tous les utilisateurs de la version d'essai de ShipStation ont accès par téléphone à un représentant commercial ou à un gestionnaire de compte pendant les 30 premiers jours. Le numéro de téléphone de votre gestionnaire de compte apparaîtra dans le menu d'aide de ShipStation Icône Obtenir de l'aide. Point d'interrogation noir, à l'intérieur d'un cercle gris, à l'intérieur d'un carré noir..

Comment se connecter à ShipStation

Vous devez être connecté à ShipStation pour accéder à l'option de support par clavardage.

Pour vous connecter à partir du Centre d'aide :

  1. Cliquez sur le lien Se connecter en haut de cette page.

    Cela vous mènera à un écran de connexion à ShipStation dans votre session de navigation actuelle.

  2. Cliquez sur le menu d'aide Icône Obtenir de l'aide. Point d'interrogation noir, à l'intérieur d'un cercle gris, à l'intérieur d'un carré noir. et choisissez Obtenir de l'aide pour revenir à cette page.

Si vous ne parvenez pas à vous connecter à votre compte ShipStation : consultez notre Guide de résolution des problèmes de connexion pour savoir comment résoudre ce problème.

Notre équipe d'assistance est là pour vous aider à résoudre vos problèmes et à expédier dès que possible.

Comment contacter ShipStation

La meilleure façon de contacter l'équipe d'assistance de ShipStation est d'utiliser le widget Contact disponible sur notre centre d'aide en ligne (sur lequel vous êtes actuellement). Les options à votre disposition dépendent de votre connexion à votre compte ShipStation et du forfait auquel vous êtes abonné.

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Tout le monde peut poser une question dans le widget Contact. Le widget proposera des suggestions d'articles d'aide susceptibles de répondre à votre question. Si les résultats ne fournissent pas ce dont vous avez besoin, sélectionnez Contacter le service d’assistance. Si vous n'êtes pas connecté à ShipStation, un formulaire de billet vous sera présenté afin que vous puissiez le remplir et soumettre votre demande d'assistance.

Pour que le widget puisse offrir les autres options de support disponibles pour votre plan d'abonnement, vous devez être connecté à votre compte ShipStation. Suivez les instructions ci-dessous pour accéder à l'équipe d'assistance à partir de votre compte ShipStation.

Vidéo de démonstration Obtenir de l'aide

 

Envoyer un billet ou démarrer un clavardage

Nous répondons à tous les billets et clavardages dans l'ordre où nous les recevons. Votre temps d'attente peut donc varier en fonction du volume de demandes. Les billets envoyés par courriel recevront une réponse dans un délai d'un jour ouvrable.

Temps d'attente dû à un volume élevé

Pendant les périodes de volume élevé, les délais de réponse aux courriels peuvent dépasser un jour ouvrable. Si votre abonnement comprend ces canaux, veuillez nous contacter par clavardage ou par téléphone pour une assistance plus rapide.

Pour les Comptes Entreprise, vous avez également la possibilité d'appeler notre équipe d'assistance pour Comptes Entreprise. Le numéro de téléphone permettant de contacter l'équipe d'assistance pour Comptes Entreprise sera indiqué sous l'icône du menu Aide Icône Obtenir de l'aide. Point d'interrogation noir, à l'intérieur d'un cercle gris, à l'intérieur d'un carré noir. lorsque vous serez connecté à ShipStation.

Impossible de vous connecter à ShipStation?

Si vous ne parvenez pas à vous connecter à ShipStation ou à accéder au widget Contact, envoyez un courriel à support@shipstation.com pour ouvrir un billet avec notre équipe d'assistance.

Utilisation du widget de clavardage

Lorsque vous entrez dans un clavardage, quelques options supplémentaires vous sont offertes en plus de la simple conversation avec l'agent d'assistance.

Options du widget de clavardage

Cliquez sur les trois points en bas à droite si vous souhaitez :

  • Désactiver le son

  • Envoyer une transcription du clavardage à vous-même par courriel

  • Mettre fin au clavardage

Widget de clavardage. La flèche pointe vers le menu des options, à côté de l'icône de la pièce jointe.

Joindre un fichier

Cliquez sur l'icône de pièce jointe pour envoyer une image ou un autre type de fichier à votre agent d'assistance.

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Ouvrir le clavardage en dehors du navigateur

Utilisez l'icône Sortir pour faire sortir le widget de clavardage de votre navigateur dans sa propre fenêtre.

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Mettre fin au clavardage

Notre widget de clavardage vous laisse le soin de mettre fin au clavardage! Une fois la discussion terminée, cliquez sur les trois points, puis sur Mettre fin au clavardage.

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Cliquez ensuite sur le bouton Terminer (ou Annuler, pour revenir au clavardage).

Terminer le widget de clavardage. Se lit : « Êtes-vous sûr de vouloir mettre fin à cette conversation ? »" Boutons : Terminer et Annuler.

Évaluer le clavardage

Nous vous serions très reconnaissants si vous pouviez évaluer le clavardage et donner votre rétroaction à nos agents d'assistance!

Options d'évaluation de clavardage : pouce vers le haut ou vers le bas. Champ de commentaires facultatif. Boutons : Envoyer, Ignorer

Fermer la fenêtre contextuelle de clavardage

Enfin, cliquez sur le bouton de réduction en haut à droite pour fermer la fenêtre de clavardage.

La flèche pointe vers l'icône Minimiser en haut à droite du widget de clavardage.

Envoi d'un billet - Meilleures pratiques

Lorsque vous soumettez un billet à l'équipe d'assistance, il est préférable d'inclure autant d'informations que possible sur la question ou le problème. Cela permet à l'agent de comprendre parfaitement ce dont vous avez besoin et de répondre à votre question ou de résoudre votre problème dans sa première réponse.

Les informations à inclure dans votre premier courriel dépendront de votre problème. N'oubliez pas ces meilleures pratiques lorsque vous envoyez votre billet :

  • Une description de votre problème

    Que se passe-t-il et quand, s'il est systématique ou intermittent, quelle intégration est impliquée (canal de vente, transporteur, etc.), quelle tâche vous essayez d'accomplir lorsque vous rencontrez le problème (importation de commandes, création d'une étiquette, impression d'un bordereau d'expédition, etc.).

  • Exemples de numéros de commande, si le problème concerne des commandes.

  • Numéros de suivi, si le problème concerne des expéditions.

  • Nom du transporteur et du service, si le problème est lié aux étiquettes.

  • Nom de la règle d'automatisation, si le problème est lié aux règles d'automatisation.

  • Type d'imprimante, en cas de problème relatif à l'impression.

    De plus, mentionnez si vous imprimez avec ShipStation Connect, quand le problème a commencé, si le problème se produit pour toutes les tâches d'impression ou seulement certaines tâches.

  • Captures d'écran ou vidéos

    Incluez une capture d'écran ou une vidéo. Consultez les sections ci-dessous si vous ne savez pas comment prendre des captures d'écran ou des vidéos.

  • Toute mesure déjà prise pour tenter de résoudre le problème, le cas échéant.

  • Les messages d'erreur que vous avez rencontrés, le cas échéant.

Captures d'écran et des vidéos

Lorsque vous contactez l'équipe d'assistance, les captures d'écran ou les captures vidéo du problème que vous rencontrez sont extrêmement utiles. Ils peuvent s'assurer que l'équipe de ShipStation recherche le problème au bon endroit, fournir des conseils sur la façon de reproduire le problème, et fournir des informations qui ne seraient normalement pas disponibles pour le membre de l'équipe d’assistance, comme des informations détaillées sur une commande disponible dans votre canal de vente mais qui ne se trouve pas dans ShipStation.

Comment effectuer une capture d'écran - Windows

Vous pouvez effectuer deux types de captures d'écran : la totalité de l'écran ou la fenêtre active. Par exemple, si trois programmes sont ouverts en même temps, vous pouvez vouloir une capture d'écran de la seule fenêtre active.

  1. Appuyez sur la touche IMPR. ÉCRAN de votre clavier (PRTSC ou PRTSCN de certains claviers).

    L'écran que vous avez capturé sera copié dans votre presse-papiers.

  2. Collez la capture d'écran dans le courriel ou dans un programme qui vous permet d'enregistrer les images sous forme de fichier JPG ou PNG.

    Vous pouvez ensuite joindre ce fichier à un courriel ou le déposer dans une fenêtre de clavardage pour le partager avec une autre personne.

Consultez les instructions détaillées de Microsoft pour Windows 8,1 et versions ultérieures sur l'utilisation de leur outil de capture intégré.

Comment effectuer une capture d'écran - Mac

  1. Appuyez sur Commande () + Shift + 4

  2. Cliquez et faites glisser le pointeur en forme de croix sur la zone de capture souhaitée.

  3. Lorsque vous avez sélectionné toute la zone à capturer, relâchez votre souris.

L'image de l'écran sera enregistrée dans un fichier sur le bureau (appelé "Screenshot XX-XX-XX" où les X sont la date du jour).

Si vous préférez placer une capture d'écran dans le presse-papiers, maintenez la touche Ctrl enfoncée pendant que vous appuyez sur l'autre combinaison de touches de capture. Vous pouvez ensuite coller l'image dans un courriel ou un document.

Consultez les instructions détaillées d'Apple pour OS X 10,6 et versions ultérieures.

Autres options de capture d'écran

D'autres outils de capture d'écran de développeurs tiers peuvent vous aider à prendre et à gérer des captures d'écran et des vidéos. Beaucoup de ces programmes comprennent également la possibilité de modifier et d'annoter les captures d'écran ou les vidéos, afin que vous puissiez redimensionner, ajouter des flèches et des contours, ou masquer les informations que vous ne souhaitez pas partager.

Voici quelques options populaires :

  • Monosnap : Monosnap est un programme gratuit pour Windows et Mac qui comprend également un compte de stockage en ligne gratuit où vous pouvez télécharger vos captures d'écran (ou vos vidéos de moins de 5 minutes). Pour ces images ou vidéos mises en ligne, vous recevrez un lien vous permettant de les partager facilement avec d'autres personnes.

  • CloudApp : CloudApp est un programme pour Windows et Mac qui vous permet de prendre des captures d'écran, de modifier ou d'annoter des images et de les partager au besoin. CloudApp propose un tarif gratuit qui vous permet d'effectuer des captures d'écran et des vidéos de base, ainsi que des tarifs payants si vous avez besoin d'utiliser le programme de manière plus avancée.

  • Snagit : Snagit est un programme pour Windows et Mac qui comprend des options d'édition et d'annotation plus avancées pour les images et les vidéos. Snagit comprend également l'accès à un compte Screencast afin que vous puissiez télécharger vos images et vidéos sauvegardées et les partager facilement avec d'autres.

Partage d'écran avec l'assistance

Pendant un clavardage ou un appel téléphonique avec l'un de nos agents d'assistance, ils peuvent vous demander de partager votre écran avec eux. Un partage d'écran peut aider les agents à voir le problème se produire en temps réel et à se faire une meilleure idée de ce qui se passe exactement. Il est souvent plus facile de les laisser voir ce qui se passe plutôt que de tenter de l'expliquer. L'agent peut alors s'assurer que vous prenez également les bonnes mesures pour résoudre le problème!

Pour le partage d'écran, ShipStation utilise un outil appelé Splashtop SOS. Elle est rapide, sécurisée et facile à utiliser. Pour gagner du temps, vous pouvez télécharger la version de Splashtop SOS de ShipStation avant de contacter l'assistance afin que vous soyez prêt au cas où le partage d'écran deviendrait nécessaire.

Lorsque vous avez terminé votre session de partage d'écran, quittez Splashtop en cliquant sur le bouton Déconnecter ou sur le X rouge dans le coin de la fenêtre contextuelle. Cliquez ensuite sur OK dans la fenêtre contextuelle Déconnexion. Il n'y a aucun mal à télécharger une nouvelle installation, mais c'est inutile. Chaque fois que vous ouvrirez Splashtop à l'avenir, le programme générera un nouvel ID unique pour la nouvelle session.