Communiquer avec le service d’assistance de ShipStation

Communiquez avec notre équipe de soutien si vous avez une question, si vous rencontrez un problème lors de l'utilisation de ShipStation ou si vous ne parvenez pas à créer des étiquettes. ShipStation offre plusieurs façons d’obtenir l’aide dont vous avez besoin.

Comment obtenir de l'aide

Détails

Messagerie

Notre widget de clavardage est accessible à tous les utilisateurs, peu importe votre forfait.

Dans ShipStation, accédez au menu Icône Obtenir de l'aide. Point d'interrogation noir, à l'intérieur d'un cercle gris, à l'intérieur d'un carré noir. Aide et choisissez Obtenir de l’aide.

Pour certains comptes, le widget de clavardage s'affiche directement dans l'application.Pour tous les autres comptes, vous serez dirigé vers le centre d'aide et vous connectera automatiquement.Une fois dans le centre d'aide, accédez au widget de clavardage dans le coin inférieur droit de la page.

Courriel

Envoyez un billet en remplissant notre formulaire d'assistance en ligne. L'un de nos agents vous répondra par courriel dans les plus brefs délais.

Le formulaire Web de demande d’assistance est toujours disponible, que vous soyez connecté au centre d’aide ou non. Cliquez simplement sur le bouton Contactez-nous au bas de l’une des pages du centre d’aide. Le widget de clavardage offre également une option d'assistance par courriel si vous préférez ou si le clavardage n'est pas disponible.

Téléphone

Pour les plans Enterprise et Volume élevé, appelez entre 8 h et 20 h HNC. Le numéro de téléphone est indiqué dans le menu Aide de votre compte ShipStation Icône Obtenir de l'aide. Point d'interrogation noir, à l'intérieur d'un cercle gris, à l'intérieur d'un carré noir..

Pour les autres niveaux de plan, le numéro de téléphone de l'assistance apparaîtra dans le widget de contact de l'assistance une fois que vous aurez saisi votre demande d'assistance lors des heures d'ouverture de notre assistance téléphonique.

Centre d’aide en ligne

Notre centre d'aide en ligne comprend des guides de produits et de fonctionnalités, des guides d'intégration et des guides de dépannage pour vous aider à utiliser les fonctionnalités ou à résoudre immédiatement les problèmes courants.

Recherchez des mots, des phrases ou des questions individuels, ou parcourez des articles en fonction de la tâche que vous devez accomplir ou de la fonctionnalité que vous souhaitez utiliser.

Forum communautaire

Interagissez et apprenez des autres utilisateurs de ShipStation . Échangez des conseils, des astuces, des flux de travail et des pratiques exemplaires.

Les membres de notre équipe de soutien surveillent la communauté pour détecter tout problème qui doit être traité directement par l'équipe de soutien. Le cas échéant, ils convertiront votre message en un billet de soutien et vous contacteront directement.

Tout le monde peut voir les messages de la communauté. Vous devez être connecté pour publier et commenter.

Utilisation du widget de clavardage

Lorsque vous ouvrez le widget de clavardage, vous serez accueilli par AuctoBot, l'assistant virtuel de ShipStation. AuctoBot peut répondre instantanément à plusieurs de vos questions à propos de ShipStation. Posez une question à AuctoBot ou décrivez votre problème en une phrase complète. AuctoBot fournira des conseils étape par étape pour des tâches spécifiques et partagera des articles d'aide qui pourraient répondre à vos questions.

Si vous avez toujours besoin d'aide, tapez simplement « Parler à l'agent » et AuctoBot vous connectera à l'un de nos agents d'assistance. Il peut vous poser quelques questions supplémentaires simplement pour vous assurer que vous êtes en contact avec la bonne personne.

AuctoBot dispose également d'une fonctionnalité appelée conversations persistantes, ce qui signifie que vous pouvez quitter la conversation à tout moment et la reprendre plus tard ou recevoir une notification par courriel lorsqu'une réponse vous a été fournie.

Une fois que vous avez terminé votre discussion, fermez simplement le widget et il sera prêt pour vous la prochaine fois!

Utiliser Splashtop SOS

Notre équipe d'assistance utilise un outil de partage d'écran appelé Splashtop SOS. Cet outil permet à notre agent d'accéder à distance pour afficher le ticket tel que vous le voyez sur votre ordinateur.

Exemples de cas où un partage d'écran peut être nécessaire :

  • Des erreurs se sont produites lors du téléchargement des fichiers CSV ou avec votre imprimante.

  • Le problème semble isolé sur votre poste de travail ou votre compte.

  • Notre équipe d'assistance a du mal à reproduire le comportement de son côté.

Pour utiliser Spashtop pour partager votre écran avec notre équipe :

  1. Ouvrez Splashtop SOS. Selon les paramètres de votre navigateur, le fichier sera téléchargé immédiatement ou vous invitera à le télécharger.

  2. Ouvrez le fichier une fois téléchargé pour exécuter le programme d'installation.

  3. Double-cliquez sur l’icône dans la fenêtre contextuelle pour démarrer la session d’assistance.

    SplashtopSOS_Download_Icon.png
  4. Mettez à jour votre autorisation si vous y êtes invité et autorisez Splashtop à redémarrer.

  5. Envoyez le code à 9 chiffres à l'agent de soutien.

    Cela leur permet de voir votre écran (pour cette session uniquement), de reproduire le problème et de vérifier les paramètres locaux.

Une fois le partage d'écran terminé, vous pouvez supprimer l'application Splashtop de votre appareil.

Si vous laissez Splashtop installé, vous pouvez exécuter l'application pour de futures interactions de soutien. Il n'est pas nécessaire de télécharger à nouveau le programme d'installation.

Conseils pour soumettre un billet d'assistance

Lorsque vous contactez l'équipe de soutien par courriel, veuillez fournir autant de renseignements que possible sur la question ou le problème. Cela permet à nos agents de bien comprendre la nature de vos besoins, de répondre précisément à votre question et de résoudre votre problème dès leur première réponse.

Exemples de ce que vous pourriez inclure dans votre demande :

  • Description détaillée de votre problème

  • Captures d'écran et/ou vidéos de votre problème

  • Exemples de numéros de commande

  • Numéros de suivi d'expéditions spécifiques

  • Le nom du transporteur ou du service utilisé pour une expédition

  • Le nom de la règle d'automatisation pour laquelle vous avez besoin d'aide

  • Le type d'imprimante que vous utilisez

  • Messages d'erreur spécifiques

  • Toutes les étapes de dépannage vous avez déjà effectuées